BAB 4
Peranan Informasi dalam Kualitas Produk dan
Jasa
Pendahuluan
Dua hal setelah Perang Dunia II yang
berdampak luas pada industri dunia. Hal yang pertama adalah keberhasilan Jepang
dalam area kualitas manufaktur, yang lainnya adalah penemuan komputer.
Komputer berperan pentin dalam system yang
digunakan organisasi-organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa
yang berkualitas.
Unit jasa informasi (IS) megnhasilkan
produk, yaitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai
informasi. IS juga menyediakan jasa bagi pelanggannya dalam bentuk bantuan
untuk mengembambangkan dan menggunakan system informasi.
Kesimpulan ini menjabarkan suatu program
yang dapat diikuti perusahaan dalam menccapai produk dan jasa informasi yang
berkualitas.
Dimensi-dimensi Kualitas Produk
Kinerja Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu
produk melakukan apa yang memang harus
dilakukannya. Contohnya, sejumlah karakteristik kinerja (performance) suatu mobil adalah
akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan kilometer
per liter.
Features Ini adalah “pernik-pernik” yang melengkapi
atau meningkatkan untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.
Kesesuaian Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik
produk tersebut sesuai dengan standar.
Daya
Tahan Daya tahan (durability) adalah ukuran umur produk,
dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara banyak produk masa kini
yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat untuk bertahan lebih lama
daripada sebelumnya.
Kemudahan
Perbaikan Produk yang digunakan
untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dpelihara. Rancangan
produk yang memudahkan perbaikan menambah nilai produk.
Keindahan Kualitas tidak selalu bergantung pada
kemampuan fungsional. Keindahan (aesthetics)
suatu produk – bahaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan – dapat menjadi
dimensi yang penting.
Persepsi
terhadap Kualitas Dimensi
ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri tetapi pada citra atau
reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
Berwujud ini adalah hal-hal yang dilihat pelanggan
saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.
Keandalan sama seperti produk harus andal, demikian
pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat
dan dapat diandalkan.
Responsif pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk
dilayani.
Kepastian pelanggan mengharapkan personil jasa sopan
dan terpelajar.
Empathy personil jasa harus menunjukkan perhatian
yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.
Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa
perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan para proses, produk
dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.
Beberapa Konsep Manajemen Kualitas
Empat Belas Pokok Deming Pakar kualitas
yang paling terkenal adalah W. Edwards Deming, professor statistik di New York
University tahun 1940-an yang pergi ke Jepang untuk membantu Negara tersebut
membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II.
Empat
belas pokok Deming adalah :
- tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus
- ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama
- hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistic bahwa kualitas sudah etrpasang
- hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga
- gunakan metode statistic untuk menemukan titik-titik permasalahan
- lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja
- perbaiki pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang disyaratkan
- usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi
- hilangkan haangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif
- hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, Karena tidak membantu memecahkan masalah
- hilangkan standar kerja berdasarkan kouta jumlah, Karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi
- singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka
- lembagakan berbagai program pelatihan kembali
- ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekan pokok-pokok setiap hari.
Trilogi
Kualitas Juran jawaban
atas pertanyaan “seberapa banyak seharusnya suatu perusahaan melakukan investasi
dalam kualitas?” disediakan oleh Joseph Juran dalam bukunya tahun 1951 Quality Control Handbook. Juran
berpendapat bahwa kualitas dapat disarikan menajdi tiga proses dasar –
perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan pebaikan kualitas.
Total
Quality Control Feigenbaum
pada tahun 1956, Armand Feigenbaum adalah yang pertama menyadari bahwa kualitas
bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja.
Manajemen
Kualitas Strategis
feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh ke depan dalam hal melihat lingkup
luas dari tanggung jawab kualitas.
Pendekatan menuju manajemen kualitas
strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah total quality management (TQM),
keyakinan dasar yang melandari TQM adalah :
·
kualitas
didefinisikan oleh pelanggan
·
kualitas
dicapai oleh manajemen
·
kalitas
adalah tanggung jawab seluruh perusahaan
Kerugian Kualitas yang Buruk
Kehilangan Bisnis karena tidak memenuhi
standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis.
Tuntutan
Hukum dengan menghasilkan
produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko
dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus membayar
ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.
Kehilangan
Produktivitas material
berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang
tidak efesien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas
yang lebih rendah.
Biaya-biaya perusahaan mengikuti program manajemen
kualitas dengan kesadaran penih bahwa ada biaya yang timbul. Biaya terbagi
menjadi tiga kategori : biaya kegagalan, biaya penilaian, biaya pencegahan.
Hubungan dalam metode :
- pasar yang dilayani oleh industri mencangkup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
- penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
- pelanggan menangkap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
- karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harag pesaing.
- karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
- nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
- berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
- efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
- penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
- gabungkan dari keunggulan relatif di bidang harga
Dukungan dari Subsistem CBIS
Sistem Informasi Akutansi praktis
segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan
berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber
informasi yang berkaitan dengan kualitas.
Sistem Informasi Manajemen SIM
bertanggung jawab menyediakan informasi bagi manajer di seluruh perusahaan
dalam bentuk laporan periodic, laporan khusus, dan output dari model matematika.
Sistem Pendukung Keputusan manajer
mampu menyesuaikan output computer untuk permasalahan spesifik mereka yang
berkaitan dengan kualitas.
Sistem Otomatisasi Kantor sistem otomatisasi
kantor (OA) menyediakan kemampuan komunikasi bagi orang-orang di perusahaan,
memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok
dan pelanggan di lingkungan perusahaan.
Sistem Pakar perusahaan dapat
menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian
pegawainya yang paling pandai dalam bentuk system pakar. Sistem pakar berfungsi
sebagai konsultan dan tindakan menggunakan seorang konsultan disebut
konsultasi.
Sistem Informasi Pemasaran sistem
informasi pemasaran (marketing
information system –MKIS) mencakup subsistem-subsistem input yang
mengumpulkan data bagi database. Dua
dari subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemen-elemen lingkungan yang
terlibat dalam strategi kualitas.
-
subsistem
penelitian pemasaran
-
subsistem
intelijen pemasaran
MKIS adalah komponen konci dari manajemen
kualitas. MKIS memungkinkan perusahaan bukan hanya menentukan produk dan jasa
yang ditawarkan, tetapi juga menetapkan kualitas pada tingkat yang tepat.
Sistem Informasi Manufaktur dengan cara
yang serupa, sistem informasi manufaktur mencangkup dua subsistem input yang sangat penting dalam
megnendalikan kualitas produk.
-
subsistem
intelijen manufaktur
-
subsistem
rekayasa industrial
Contoh Dukungan CBIS pada
Kualitas Produk dan Jasa
Pelacakan paket
FedEx menggunakan computer untuk banyak aplikasi,
tetapi yang paling nyata bagi pelanggan adalah pelacakan paket. SUPER TRACKER
membaca sebagian data secara optikal, SUPER TRACKER kemudian menggunaan microprocessor dan read-only memory-nya untuk menentukan rute terbaik ke tempat
tujuan. Kurir memasukan SUPER TRACKER ke dalam printer portable Astra, ayng
mencetak label yang di tempelkan ke paket. Kurir menggunakan SUPER TRACKER
untuk membaca label Astra secara optis. Kurir keudian mentik nama penerima.
Saat kurir kembali ke trucknya, SUPER TRACKER dimasukkan ke dalam terminal
lain, yang akan menambahkan tanggal dan hari.
Pendekatan Top-Down
Usaha mencapai TQM dimulai dari CEO dan
akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Tahapan-tahapannya :
- tentukan untuk mengikuti TQM
- tetapkan budaya kualitas
- tetapkan pengawasan manajemen puncak
Menurut pakar kualitas Joseph
Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning council) yang
memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.
Tanggung jawab dewan tersebut meliputi :
- menetapkan kebijakan kualitas perusahaan
- menetapkan tujuan kualitas perusahaan
- menetapkan strategi kualitas perusahaan
- mengkaji kinerja kualitas
- merevisi sistem pemberian peringkat manajerial
Sebagian kesimpulan dari
pembahasan proses penerapan TQM, ada dua pokok penting. Pertama, proses
kualitas sangat mirip dengan proses top-down
lainnya, seperti perencanaan strategis, manajemen sumber daya informasi, dan
pembuatan anggaran tahunan. Kedua, tanggung jawab untuk mencapai produk dan
jasa informasiyang berkualitas tidak hanya terletak pada IS.
Area fungsional lain pada dasarnya
mengikuti proses :
- Mengidentifikasi Pelanggan IS : perusahaan yang secara historis telah menerapkan sumber daya informasi untuk memenuhi kebutuhan pemakai.
- Mengidentifikasikan Kebutuhan Kualiats Pelanggan : IS telah berorientasi pelanggan dan mengetahui siapa para pelanggannya
- Menetapkan Metrik Kualitas : spesifikasi dimensi-dimesi kualitas produk dan jasa informasi ditentukan, dapat ditetapkan metric untuk masig-masing.
- Mengidentifikan Strategi Kualitas IS : setelah diidentifikasi dan cara mengukur tingkat kepuasan ditetapkan, IS dapat megnikuti satu set strategi yang dirancang.
Pengembangan
Sistem Berorientasi Pemakai
tahapan-tahapan khususdapat ditambahkan pada siklus hidup pengembangan sistem
untuk memperhatikan kebutuhan khusus pemakai. Tahapannya :
- membuat analisis pasar
- membuat analisis penerimaan produk
- membuat analisis tugas
- melakukan pengujian prototype
- melakukan pengujian sistem operasional
Menerapkan
Program-program Kualitas IS
Manajemen IS menggunakan strategi-strategi yang telah didefinisikan tersebut
untuk melaksanakai berbagai program kualitas.
Memantau
Kinerja Kualitas IS CIO
dan para manajer IS lain memantau kinerja para spesialis informasi dan unit IS.
Input diminta dari para pemakai dan
informasi dihasilkan secara internal. Input pemakai satu set kuesioner dapat
berfungsi sebagai umpan balik dari pemakai, informasi yang dihasilkan secara
internal CIO dan para manajer IS lain membuat satu set laporan yang dibagikan
pada staf.
Sumber : Buku Sistem Informasi Manajemen Jilid 1, penulis McLeod
Tidak ada komentar:
Posting Komentar